Tien tips om je klant als klant te (blijven) zien

ZagenDe bouwwinkel waar ik onlangs een plank (Redcedar) van bijna 6 meter kocht, zou ‘m op mijn verzoek doormidden zagen, zodat ik ‘m makkelijker mee kon nemen. Medewerker pakt de handzaag, zet de plank op zijn bovenbeen en maakt een keurig rechte zaagsnee, ik kan niet anders zeggen. De laatste 4 cm breekt echter af tot een hele forse splinter van wel 15 cm groot. Ik heb al het hout heel precies nodig en kan dat stuk niet missen. De plank kost mij 80 euro. Zegt die man: “tja, dan had je het zelf maar moeten zagen…..”. Ik mocht naar huis met splinter en al.

Onlangs vroeg ik aan het eind van mijn blog ‘Glashelder’ om voorbeelden van uitglijers op het gebied van klantgerichtheid. Ik kreeg daar – zowel op het blog als daarbuiten – nogal wat reacties op. Hierboven is er eentje van. Kennelijk maakt iedereen regelmatig van dat soort uitglijers mee. Je zou bijna denken dat het alleen maar fout gaat, en dat is natuurlijk niet zo. Er zijn ook bedrijven met vakkanjers die zich heel wel bewust zijn van het belang van de wijze waarop zij communiceren met de klant, zowel intern als extern.

Waar zijn wij nou helemaal mee bezig?

Terug naar de uitglijers. De essentie is telkens: waar is de vakkanjer in kwestie (m/v) eigenlijk mee bezig? Beseft hij niet dat zijn gedrag niet passend is?

Ik denk het niet. En als het wel zo zijn dan zou zo iemand accuut een flinke schop onder zijn kont moeten krijgen. Want moedwillige botheid en klantonvriendelijkheid zou ik obstructie of zelfs een vorm van werkondermijning willen noemen.

Nee, heel veel vakmensen zijn zich niet bewust van hun eigen botheid, kort-door-de-bochtheid en onduidelijkheid. En dat is jammer. Voor de klant, voor de ondernemer en – niet in de laatste plaats – voor de vakkanjer zelf. En het is ook niet nodig, want je kunt – ondanks vakjargon, regels en nummers – leren om je klant gewoon als mens te benaderen en je in hem of haar te verplaatsen. Ik noem dat ‘communicatief vakmanschap’ als noodzakelijke aanvulling op het ‘gewone’ vak dat iemand uitoefent. Dat begint met het bewustzijn dat ‘communicatief vakmanschap’ belangrijk en niet altijd vanzelfsprekend is.

Tien tips om je klant als klant te (blijven) zien

Hieronder geef ik tien nuchtere tips om je bewustzijn van het belang van ‘communicatief vakmanschap’ te verhogen:

  1. Denk bij elke klant die je ontmoet: ‘door deze meneer of mevrouw kan ik mijn boterham verdienen.’
  2. Bedenk dat je klant bij jou aanklopt, omdat hij iets wil bereiken. Hou altijd in je achterhoofd, dat dit de reden is, waarom je je ding doet. Niet omdat jij dat nou toevallig leuk vindt (of misschien wel helemaal niet).
  3. Realiseer je je dat je klant datgene wat voor jou dagelijkse kost is, misschien voor het eerst meemaakt en misschien daarna wel nooit meer. Voor jou routine, voor je klant een ‘eens in het leven’ ervaring.
  4. Laat vakjargon thuis. Vakjargon is leuk voor jou als je onder collega’s bent, maar een klant zit er niet op te wachten. Die voelt zich buiten gesloten en dom.
  5. Bedenk altijd hoe jij zelf behandeld zou willen worden en doe het dan nog een slagje beter.
  6. Geef elke klant je volle aandacht. Die krijg je zelf namelijk het liefst ook.
  7. Als je fouten maakt, geef het dan ruiterlijk toe. Fouten maken is namelijk heel menselijk. Wie nooit fouten maakt, doet waarschijnlijk niets.
  8. Als je regels toepast, bedenk dan altijd waarom die regel er ook weer was, voordat je bizarre uitkomsten verzint.
  9. Geef LSD (luisteren, samenvatten en doorvragen). Vergeet niet te luisteren naar je klanten. En durf door te vragen als je niet helemaal begrijpt wat hij wil of waarom. En vat samen wat je van het gesprek hebt opgepikt. Zo geef je de klant de kans om aan te geven, dat hij iets anders bedoelde.
  10. Neem ANNA mee: Altijd Navragen, Nooit Aannemen.

Als je meer wilt weten over ‘communicatief vakmanschap’ en hoe je daar mee aan de slag zou kunnen gaan, vraag dan mijn gratis e-book aan ‘Uw vakkanjer, hét visitekaartje van uw bedrijf’ aan.

5 reacties op “Tien tips om je klant als klant te (blijven) zien

  1. Dag Dingena, fijn om te horen. ‘Spread the word’ zou ik zeggen. Ik hoor graag van jou en je medewerkers terug of het ook echt help. Nog eentje die altijd helpt, zeker als je je opwindt over het gedrag van je klant: paar keer diep adem halen en je afvragen of het de moeite is om ruzie te maken.

  2. Het bewust zijn van het vasthouden van je goede naam en reputatie is ontzettend belangrijk.

    Helaas komt het ook wel eens voor dat klanten onredelijke service verlangen. Op het moment dat je daar enigszins terughoudend op reageert loop je een groot risico dat ze je naam ook te grabbel gooien.

    aan het eind van je blog jezelf nog eens introduceren ziet er ook leuk uit.

  3. Dag Nico, natuurlijk kan een klant ook onredelijke service verlangen. Of agressief zijn. Of iemand oneerbare voorstellen doen. Of liegen. Of …… De vraag is: hoe ga jij er mee om? Duidelijk zijn en dicht bij jezelf blijven is dan het devies.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *